En el sector turístico hoy ya pocos hablan de producto, servicio, vivencia, conocimiento, participación… Autenticidad. Hay que estar a la última ¡Viva la experiencia turística y muera el producto turístico¡
Y si se quiere estar a la última de verdad hay que añadir ¡Vivan los anglicismos! Con ellos la experiencia turística se vuelve tourist experience y si se mezcla con market, target y tecnology resulta imparable. Desde Gaudí experience hasta flamenco experience. Una verdadera indigestión.
Para conformar productos turísticos me quedo con Zeithaml y su concepto de valor percibido del año 1988 que entiende el valor como la evaluación del consumidor de la utilidad de un producto, basada en la percepción de lo que se recibe y de lo que se entrega, al final, como todo en la vida, se basa en el equilibrio, en este caso entre los beneficios y los costes.
Percepción
La percepción, la primera clave, cada uno tenemos una capacidad distinta de recibir e interpretar los estímulos cerebrales generados por los cinco sentidos.
El sector turístico no puede ofrecer experiences, ofrece productos y servicios para que cada cliente los organice e interprete de forma diferente para darle un significado diferente, único y personal, y por lo tanto vivir su experiencia.
Expectativa y conocimiento
La expectativa y el conocimiento, la segunda y tercera clave. Hace unos meses conseguí vivir una experiencia con la que soñaba hace tiempo, porque solamente las experiencias auténticas son posibles si se tienen expectativas, y al igual que pasa con las percepciones son personales y únicas. Gracias al destino Valle de Arán pude disfrutar de la observación de urogallo en libertad, solo si se tiene conocimiento previo de la especie en su ecosistema, y conciencia de la necesidad de conservación, se pueden generar expectativas.
Participación y vivencia
Estas son la cuarta y la quinta clave. Nos recoge en Vielha un guía amante de su trabajo y la naturaleza, desde allí subimos a 1.500 metros de altitud, durante el trayecto nos genera ilusión y emoción, nuestras expectativas cada vez son mayores; subimos a 1.900 andando monte arriba, vistas imborrables, sonidos únicos de vida animal, olores reconstituyentes, texturas que trasmiten vida, llegamos a la tienda de campaña camuflada en el cantadero, nos obliga a ocultarnos a las 19:00 horas para no alterar el equilibrio del pirineo, nos acostamos en la nieve, el bocadillo frío nos sabe a gloria después de la ascensión,…nuestros cinco sentidos a tope y expectantes.
A las 5:00 de la mañana nos despierta el ruido del vuelo del primer urogallo, de 5:00 a 11:00 observamos en silencio y escondidos a esta reliquia de la era glaciar. Las imágenes de Rafael López Monné valen más que cualquier descripción.
L
a percepción de lo que recibimos máxima, la percepción de lo que entregamos mínima, nuestra evaluación del producto supero expectativas.
¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes reciban los estímulos que queremos?
¿Cómo podemos comunicar para generar expectativas?, ¿Con que herramientas podemos inducir al conocimiento?
¿Cómo diseñamos su participación y vivencia?
La respuesta no solo es la tecnología, en lo alto del pirineo no hay cobertura, ¡menos mal¡, la experiencia contribuye a la sabiduría, la tecnología solo al conocimiento.
